Организация доставки еды — совет юриста

У локальных бизнесов есть преимущества перед теми, кто работает на всю страну: нарастает тренд поддержки местных магазинов и производителей, люди больше доверяют «своим», доставлять товары в пределах региона или города можно максимально быстро.

Как раз о доставке: если у вас булочная, продуктовая лавка, фермерское хозяйство, цветочный магазин — доставлять товары часто нужно в тот же день. А если кафе — максимум за пару часов. Магазинов, которые торгуют не продуктами питания, это правило тоже касается: люди ожидают, что получат товар быстро, раз вы находитесь в одном с ними городе.

Доставку по городу можно организовать несколькими способами. Выбирайте подходящий или комбинируйте.

Способ 1. Собственные курьеры в штате

Собственная курьерская служба для интернет-магазина — это полный контроль над доставкой товара и возможность улучшить имидж компании.

Если заказов мало, то развозить их можно самостоятельно. Специально нанимать курьеров стоит тогда, когда заказов достаточно, чтобы загрузить человека на полный рабочий день (либо на полдня, совмещая обязанности курьера с другими — упаковка, сортировка товара или что-то ещё).

Помните, что заботы о доставке не исчезают после найма курьеров: скорее всего вам придется контролировать сборку заказов и их своевременную доставку. Но в любом случае, своих курьеров контролировать проще, чем подрядчика. Плюс у вас будет возможность улучшить имидж компании:

  • Оденьте курьеров в фирменную одежду. Достаточно футболки, куртки или бейсболки в цветах компании и с логотипом. И вот ваш курьер уже выделяется среди остальных и своим видом поддерживает мнение о вас как о серьёзной компании. Папку с документами, которую курьер держит в руках, также можно оформить в фирменном стиле, хотя бы наклеив логотип.
  • Научите работников правильно общаться с клиентами: предупреждать о своём приезде звонком, соблюдать договорённости по времени доставки, здороваться и прощаться, вежливо отвечать на вопросы клиента. Проведите инструктаж, дайте памятку со всеми рекомендациями и первые пару раз съезде с курьером, чтобы помочь и посмотреть, как он держится.Иногда к доставке бывают специфические требования. Например, если продаёте товары для малышей, лучше предупреждать о приезде курьера не звонком, а в смс — ребёнок клиента в это время может спать, а звонков вы можете его разбудить. Или доставка цветов — товар привозят не заказчику, а получателю. И заказчик может захотеть остаться анонимным. Курьеру обязательно нужно знать об этом условии, плюс стоит заранее подумать, как отвечать на расспросы получателя.
  • Сделайте удобную оплату. Банально: клиент даёт крупную купюру, а у курьера нет сдачи. Поэтому стоит заранее уточнять, сколько сдачи потребуется заказчику. Хорошо, если курьер сможет принимать оплату картами, всё больше клиентов предпочитают этот способ. К тому же, безналичный расчёт безопасней путешествий по городу с кучей налички в машине.Ещё проще вам и курьеру, если заказ можно оплатить на сайте. Онлайн-оплата может быть единственным способом платежа в вашем магазине — большинство клиентов предоплата уже давно не пугает.

Периодически спрашивайте клиентов, довольны ли они доставкой. Этот совет актуален не только для своих курьеров, но и для всех способов доставки. Можно проводить опрос в мессенжерах или по телефону.

Организация доставки еды - Совет Юриста

Пример, как доставка суши опрашивает клиентов после каждого заказа

Впечатление от самого удобного магазина и качественного товара может испортить доставка — привезли не вовремя, невежливый курьер, помятый товар или другие неприятности. Чтобы быть уверенными в своём сервисе на 100%, используйте собственных курьеров.

Хотя и сторонних курьеров можно обучить. Об этом следующий способ.

Способ 2. Курьеры-фрилансеры

Этим способом поделились с нами владельцы цветочного интернет-магазина in-the-air.ru. Рассказываем, как они обходятся без найма курьеров в штат при доставке такого деликатного и «срочного» товара, как букеты. Магазин работает в Москве, но вариант подойдет и для других городов.

Требования к доставке Срочная доставка (в день заказа или на следующий) в пределах города и области. Ни один из популярных крупных доставщиков вроде Boxberry или СДЭК для такой задачи не подходят.

Где ищут курьера Для поиска курьера магазин использует сервис срочной доставки «Достависта». Работает так: размещаешь заказ на доставку, курьеры видят этот заказ в реальном времени. Если условия подходят, курьер берёт заказ. Очень похоже на работу такси.

Пока сервис работает не во всех городах, но список постепенно увеличивается:

Организация доставки еды - Совет Юриста

Список городов, где работает «Достависта»

Минимальная стоимость доставки по Москве — 150 рублей, в Петербурге — 130 рублей, в остальных городах — 100 рублей. Но итоговая цена рассчитывается индивидуально для каждого заказа и зависит от расстояния, веса и размера посылки. После выбора параметров вы получаете точную стоимость доставки.

Можно задать время прибытия курьера на забор товара с шагом в 30 минут и время доставки клиенту. Пешие курьеры для доставки по Москве работают быстрее, чем на авто. В регионах может быть по-другому.

Ещё одна особенность сервиса: курьер может принимать оплату у клиента. Удобно, если у вас в магазине есть вариант оплаты «при получении».

Как рассчитывают стоимость доставки для клиента В магазине настроена фиксированная стоимость доставки для разных районов города и области. Стоимость подобрана опытным путём. Например, доставка букета внутри МКАДа обычно не превышает 400 рублей.

Организация доставки еды - Совет Юриста

Зоны доставки в магазине In the Air

Для доставки в область есть сгруппированные направления, по ним указана стоимость с небольшим запасом.

Как налаживают постоянную работу с курьерами Магазину удобно работать с одними и теми же курьерами.

Иначе каждого нового курьера приходится обучать заново: как добраться до магазина, какая специфика доставки букета, как обращаться с букетом и упаковкой, как везти букет в дождь или в снег… Поэтому со временем ребята начали договариваться о постоянной работе с теми курьерами, которые хорошо себя показали и заинтересованы сотрудничать.

В результате у магазина организовался круг таких курьеров, около 20 человек. Для них создали отдельный чат в мессенджере, куда администратор магазина кидает заявки. Кто первый откликнулся, тот и забирает заказ. Если ни один курьер не отозвался, снова начинают поиск в «Достависте».

Если в вашем городе «Достависта» не работает, можно попробовать альтернативные сервисы. Например, You Do или Яндекс.Услуги. Но там нет автоматического расчёта стоимости, с курьером нужно договариваться индивидуально.

Организация доставки еды - Совет Юриста

Поиск курьеров на You Do

Организация доставки еды - Совет Юриста

Поиск курьеров на Яндекс.Услугах

Способ 3. Службы такси

Во время карантина многие службы такси добавили услугу доставки для физических лиц. Нужно вызвать такси в приложении, как обычно, но выбрать в опциях именно доставку. Посылку нужно передать водителю и можно отслеживать его перемещение до получателя. Деньги списываются с карты (либо нужно оплатить наличными водителю заранее).

Организация доставки еды - Совет Юриста

Заказ доставки в приложениях Яндекс.Такси и Ситимобил

Недостаток этого способа доставки — в нужный момент может не оказаться свободных водителей. Но если доставка, например, на завтра, можно заказать такси заранее на нужное время.

Возможно, скоро сервисы разработают решения по доставке специально для бизнесов. Яндекс.Такси уже начали работать в этом направлении и предлагают заключать договор на услуги доставки. Преимущества:

  • оплата с расчётного счета;
  • личный кабинет с онлайн-отчётностью;
  • возможность вызвать сразу несколько курьеров;
  • закрывающие документы.

Небольшие бизнесы могут использовать бизнес-аккаунт без заключения договора.

Если решите воспользоваться услугой, расскажите нам, как у вас получилось 🙂

Самовывоз

Не доставка, но тоже очень важный вариант, который локальные магазины должны использовать. Вот почему:

  • Удобно. И клиентам, и продавцу. Покупатель может заехать в удобное время, а не ждать курьера. Продавец не тратит время и силы на организацию доставки. Оба экономят деньги.
  • Помогает в продвижении

Как организовать бизнес по доставке еды из кафе или ресторана с нуля

Резкий рост рынка доставки еды в 2020 году отметили многие эксперты. Так,согласно исследованию Criteo (мирового лидера электронного маркетинга), во втором квартале 2020 года 54% россиян скачали как минимум одно приложение для онлайн-покупок. 42% опрошенных используют приложения по доставке еды несколько раз в неделю, 24% — раз в неделю, 14% — несколько раз в день.

Организация доставки еды - Совет Юриста

На это повлияло много факторов: от самоизоляции до доступности технических решений. Ситуация с Covid-19 сыграла свою роль в росте количества пользователей приложений по доставке еды. И сейчас миллионы россиян оценили удобство и простоту заказа еды прямо со смартфона.

В настоящее время компании заинтересованы в развитии бизнеса . В условиях высокой конкуренции для увеличения прибыли и рентабельности бизнеса владельцы разрабатывают выгодные предложения для удержания постоянных клиентов и привлечения новых. На первый план сейчас выходят автоматизация процессов, безопасность и упрощение доставки.

На рынке наблюдается рост спроса на бесконтактные технологии. Тому пример компания Briskly, которая в начале лета 2020 года к своему сервису подключала более 20 магазинов в день.

Очевидно, что рынок доставки еды будет и дальше расти. Для многих предпринимателей — это шанс начать свое дело и в нем преуспеть.

О том, как организовать бизнес по доставке еды, подробно расскажем в этой статье.

Доставка еды из кафе и ресторанов

В период пандемии ресторанный бизнес претерпел немало трудностей. Доставка еды стала своего рода необходимостью для большого количества владельцев предприятий общепита.

Многие заведения, чтобы остаться на плаву организовали доставку обедов, изменили меню, расширили ассортимент, потому что прежнее не подходило для транспортировки.

Кто-то вообще перепрофилировался и открыл новые направления по изготовлению полуфабрикатов.

Если вы еще это не сделали, то стоит поторопиться. Рынок растет и есть хороший шанс занять свою нишу.

Если у вас нет кафе или ресторана, то организуйте домашний бизнес — кухню для приготовления блюд и службу доставки. Конечно, для этого потребуется финансовые вложения.

Прежде всего, нужно найти подходящее помещение, подготовить документы и разрешения, соблюсти санитарные и противопожарные нормы для помещения, где планируете готовить еду. Необходимо закупить мебель, оборудование.

Кроме операторов и курьеров потребуются повара для разработки собственного меню и закупщик продуктов.

Как вариант, возможно сотрудничество с владельцами ресторанов и кафе, для которых вы будете генерировать заказы и осуществлять их доставку. Поскольку не все рестораны и кафе готовы организовывать непрофильные для себя услуги и передают это на аутсорсинг.

Читайте также:  Получение имущественного налогового вычета при покупке недвижимости дважды - совет юриста

Итак, с чего начать организацию доставку еды?

Организация доставки еды из ресторанов и кафе — это отдельный бизнес, включающий штат курьеров, операторов call — центра, поддержку сервиса заказов.

Ваша задача — максимально использовать инструменты маркетинга для поиска и привлечения клиентов, и организовать курьерскую службу.

Пошаговый бизнеса-план по доставке еды

Шаг 1. Про доставку на сайте

Собственно, сайт и будет главной составляющей вашего бизнеса. Через интернет вы быстрее всего раскрутите вашу услугу и привлечете клиентов. Размещайте ассортимент, прописывайте условия доставки и напишите, как можно оставить заявку: через форму заказа на сайте или по бесплатному номеру телефона.

Если у вас нет сайта, то его можно сделать самостоятельно или заказать у специалиста. Есть известные конструкторы для сайтов, например, Эквид, AdvantShop, Битрикс, где есть уже готовые решения.

Шаг 2. Настраиваем оплаты

Мы рекомендуем решения, с которыми вы сможете использовать одну онлайн-кассу одновременно для разных вариантов оплаты: приема платежей и с сайта и через курьеров. Рассмотрим на примере МТС Кассы как это работает.

  • Подключаем сайт к МТС Кассе — она будет в фоновом режиме фискализировать чеки с сайта. В обычном режиме выбивать бумажные чеки вашим посетителям.

Доставка еды из своего кафе или ресторана: как организовать с нуля

Решили запустить доставку — организовать процесс можно через агрегаторов и своими силами. Расскажем о преимуществах и недостатках этих способов, а также что потребуется для старта в каждом случае.

Начнем с главного: агрегаторы берут огромную комиссию с каждого заказа, в среднем — от 25%. К тому же выручку за проданные блюда вы получаете не сразу. Частота выплат — раз в неделю, раз в месяц и т.п. — зависит от условий договора с агрегатором.

Но есть и плюсы. Не нужно нанимать курьеров. Сервис примет заказ от клиента, отправит вам уведомление и назначит своего курьера на доставку. Вы работаете как обычно — приготовили еду, упаковали, выдали.

Покупать мобильные кассы для оплаты на выезде тоже не нужно, так как деньги от клиента получает агрегатор. Плюс, вы сэкономите на рекламе — через сайт или приложение агрегатора о вас узнают новые клиенты.

Заключить договор с сервисом доставки. Вам предоставят доступ в личный кабинет на сайте агрегатора, куда самостоятельно нужно добавить меню и загрузить фотографии блюд.

Важно, чтобы фото соответствовали требованиям агрегатора. Посмотреть, как это сделать правильно, можно в руководстве на сайте сервиса.

И не забудьте закупить упаковку для готовых блюд, сумки для перевозки заказов у курьеров будут свои.

Главное преимущество организации собственной доставки еды из ресторана или кафе — полный контроль за всеми процессами. Вы будете уверены, что клиент получил именно то, что заказал, а курьер приехал к нему вовремя и в опрятном виде. Ну и конечно, вы не платите высокую комиссию за услуги агрегатора.

При этом придется потратить силы на запуск, настройку логистики, поиск курьеров. Но это не так долго и дорого, как кажется на первый взгляд. Главное — выбрать подходящее ПО и половину дела считайте выполненным.

  • Определиться, какие каналы поступления заказов будете использовать — разместите форму заказа на сайте, сделаете свое мобильное приложение или просто будете принимать заказы по телефону.
  • Закупить упаковку и сумки для перевозки горячих и холодных блюд, а также оборудование для печати этикеток с составом и сроком годности блюд.
  • Выделить районы доставки, чтобы голодные клиенты ждали свою еду не дольше часа.
  • Рассчитать минимальную сумму заказа и сумму для бесплатной доставки.
  • Организовать прием платежей. В момент оплаты курьер должен пробить и выдать клиенту чек, а значит, ему необходима будет мобильная касса. Для оплаты картой или онлайн на сайте потребуется выбрать банк и заключить с ним договор на торговый или интернет-эквайринг.
  • Решить организационные вопросы по персоналу. Кто будет принимать заказы, каким образом вести их учет и передавать в работу на кухню. Кто будет работать курьерами и как с ними держать связь.
  • Ну и конечно, выбрать ПО для автоматизации всего процесса, чтобы не пришлось долго и мучительно «пристраивать» его к вашей учетной программе. Об этом — подробнее.

Обратите внимание на программы, которые предлагают комплексные решения: CRM для приема заказов, приложение для курьера, автоматизация кухни и учет склада в одной системе. Все это вы найдете в Presto, еще и запуститесь рекордно быстро — всего за несколько часов.

Дорабатывать сайт или делать мобильное приложение не нужно. В программе уже есть готовый виджет для заказа, который можно поставить на ваш сайт и в сообщества в соцсетях.

Выберите блюда из меню, укажите районы обслуживания и минимальную стоимость заказа для бесплатной доставки, включите онлайн-оплату и готовьтесь принимать первые заказы.

Заказы из виджета сразу видны в программе. Администратор при необходимости может быстро перезвонить клиенту для подтверждения и передать их в работу на кухню. Постоянно сидеть у компьютера не нужно, уведомления о новых заказах придут сотруднику на мобильный.

У Presto настроена интеграция с DeliveryClub. Заказы через агрегатора автоматически появятся в общем списке в программе. Не нужно работать в двух системах или переносить заказы вручную.

Для поваров распечатается чек или появится уведомление на экране кухонного монитора с пометкой «доставка». Для приготовленных блюд Presto напечатает этикетки с составом, калорийностью и другой информацией.

Для контроля доставки заказов есть мобильное приложение СБИС Курьер. С его помощью вы легко отследите как положение курьера, так и количество доставленных заказов. А сам курьер в приложении узнает, что, куда и к какому времени привезти, пробьет чек на выезде, а при необходимости сможет созвониться с клиентом.

С технической стороной разобрались. Но очень часто при попытках организовать доставку еды из своего кафе с нуля многие работают, не соблюдая стандарты и требования закона. Расскажем, как не допустить ошибок.

Все блюда и напитки, которые вы доставляете или продаете на вынос, должны содержать маркировку. Можно наклеить этикетку на упаковку или приложить лист-вкладыш.

Что нужно указывать: фирменное наименование продукта, его состав, показатели пищевой ценности (БЖУ и калории), сведения о компонентах ГМО и пищевых добавках, количество или вес в таре, дату изготовления и срок годности, условия хранения, рекомендации и ограничения по использованию, наименование и адрес производителя.

БЖУ и калорийность блюд можно автоматически рассчитать в Presto.

На всю тару и упаковку, которую вы используете для доставки и на вынос, у вас должны быть декларации и сертификаты соответствия. Их вместе с другими сопроводительными документами передает продавец упаковки или изготовитель.

Какой режим налогообложения вы будете использовать для доставки еды — неважно. Важно, чтобы у вас был соответствующий код ОКВЭД — 56.10 «Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания».

Для регистрации нового кода подайте в налоговую заявление о внесении изменений в сведения об ИП или ООО. Для ООО добавление нового кода может повлечь изменение устава, если в нем перечислен закрытый перечень видов деятельности.

Как организовать доставку в общепите

Клиент может оформить заказ двумя способами: через сайт и контакт-центр. В первом случае сам заказ и адрес он вбивает сам, во втором — диктует оператору. Оба ресурса подключены к авторской IT-системе, которая отправляет заказ клиента на кухню. Повторно клиенту не звонят — сразу начинают готовить. Когда пицца готова, менеджер отдает заказ курьеру, а он отвозит клиенту.

Доставка в «Бизон Пицце» работает просто и понятно. Марсель уверен, что чем меньше бизнес-процессов, тем проще в его бизнесе.

Выбор зоны доставки

Если вы решили организовать свою доставку, вычислите территорию, которую сможете охватить. Кажется, что, чем больше территория, тем больше выручка и прибыль. Но это не так. Радиус зависит от двух факторов: специфики продукта и вашего delivery cost. Вот смотрите.

Сначала узнайте, сколько времени ваш продукт остается вкусным. Пиццу важно доставить горячей, поэтому у курьера есть не больше 20 минут. Суши можно везти час или дольше, при этом блюдо не потеряет во вкусе и не испортится. Решите, сколько времени ваш продукт может находиться в дороге — такой максимальный радиус у вашей зоны доставки.

Потом посчитайте, во сколько обходится доставка в этом радиусе. Если выбрать широкую зону, то курьер больше времени потратит на дорогу — будет слишком долго ехать до границы зоны и обратно.

Так уменьшится количество заказов на курьера в час, увеличится delivery cost, уменьшится прибыль.

Вам нужно найти баланс: зона должна быть достаточно широкой, чтобы хватало заказов, но достаточно узкой, чтобы курьеры быстро справлялись с работой.

Зона доставки «Бизон Пиццы» — отдельные улицы до 7 км от цеха. Сейчас у нас среднее количество заказов в час — два на одного курьера, и нам это подходит. Улицы выбирали вручную с учетом данных Яндекс.навигатора и Яндекс.пробок: нам важно, чтобы время в пути занимало не больше 18 минут с учетом пробок. Таким образом, клиент получает заказ меньше, чем за 60 минут, а мы в прибыли.

Если взять слишком большую зону доставки, то клиенты останутся недовольны качеством продукта, а затраты вырастут. Если слишком сузить радиус, то покупатели быстро закончатся. Ищите баланс.

Найм курьеров

Чтобы курьер работал с вами долго и не доставлял хлопот, внимательно отнеситесь к этапу собеседования. У Марселя есть список, по которому он проверяет кандидатов.

Список Марселя

  1. Курьер бодрый и выспавшийся, опрятно выглядит, от него не пахнет перегаром или потом.
  2. Его машина аккуратная: чистая, без серьезных внешних повреждений, в салоне нет мусора.
  3. Приехал на собеседование вовремя.
  4. Общается вежливо и без мата.

  5. О прошлых работодателях рассказывает аккуратно: не пытается их очернить или пожаловаться на плохие условия работы.
  6. О причине увольнения отвечает прямо и без уловок. Если курьер мнется — это тревожный знак, могли выгнать за воровство, пьянство или регулярные опоздания.

  7. Внимательно слушает об условиях работы, не просит меньше рабочих часов.
  8. Готов выйти на работу, когда это удобно точке.
Читайте также:  Может ли сын - убийца матери претендовать на ее наследство - Совет Юриста

Если при найме вас что-то смущает в курьере, скорее всего, работает ваша интуиция и лучше ей довериться.

Стоит один раз потратить время на поиск порядочного человека, чем каждую неделю искать замену. Попробуйте оценивать претендентов по чек-листу и не стесняйтесь отказывать, если есть сомнения в кандидате.

Чек-лист для нового сотрудника

Многие проблемы с курьером можно предотвратить, если в первый рабочий день прописать все правила и особенности работы. Если не зафиксировать важные моменты на старте, может возникнуть конфликт с сотрудником или ещё хуже: клиенты будут недовольны сервисом, и точка потеряет лояльных покупателей.

У Марселя есть чек-лист, который выдают каждому новому курьеру. Вы можете взять его за основу, чтобы создать свой регламент.

Подготовка к смене

  • возьмите с собой навигатор и зарядное устройство для него;
  • залейте полный бак топлива;
  • не опаздывайте: приходите за 10 минут до начала смены;
  • приведите себя в порядок: чистая одежда/униформа, чистые руки, волосы, ногти подстрижены, нет неприятных запахов;
  • получите от менеджера служебный телефон, разменные деньги, сертификат;
  • ожидайте заказ в пиццерии.

Подготовка к заказу

  • ознакомьтесь с деталями заказа до выдачи готовых продуктов;
  • заранее вбейте адрес доставки в навигатор;
  • заранее вбейте номер телефона клиента в свой телефон, чтобы потом было легче набрать клиента;
  • заранее приготовьте сдачу, чтобы быстрее отдать её клиенту в момент оплаты;
  • приготовьте чистую сухую сумку для нового заказа. При необходимости протрите сумку снаружи или внутри чистым продезинфицированным полотенцем;
  • проверьте весь заказ: количество пицц, закусок, десертов, соусов, напитков.

Во время заказа

  • несите термосумку быстро, но аккуратно: держите горизонтально, не переворачивайте;
  • не курите по пути следования к клиенту;
  • позвоните клиенту, поздоровайтесь и представьтесь: «Здравствуйте, это «Бизон Пицца». Нахожусь на вашей лестничной клетке»;
  • отдайте сдачу и чек;
  • не ставьте термосумку на пол;
  • отдайте весь заказ, не забудьте про напитки и соусы;
  • попрощайтесь с клиентом и пожелайте приятного аппетита;
  • будьте всегда дружелюбными: довольный клиент — цель нашей работы;
  • если клиент не отвечает на телефон, звоните ему в течение пяти минут трижды, после чего позвоните менеджеру.

После заказа

  • поставьте термосумку в раскрытом состоянии на полку, чтобы проветрить;
  • выполните поручения менеджера;
  • если вы обнаружили в заказе ошибки: адрес, телефон, имя клиента, заполните эту информацию в соответствующий журнал;
  • не проходите мимо проблем, сообщайте об этом менеджеру.

Порядок оплат и штрафов

Оплата должна быть понятной. В общепите существует много систем оплаты курьеру: плата за заказ и бензин, ставка и плата за километраж или более сложные комбинации. Но такие схемы дают возможность слукавить: километраж можно накрутить, чеки за бензин сохранить с личных поездок.

К тому же, если схема сложная, курьеру трудно понять, сколько он получит за свой труд. Ему проще работать, когда он чётко понимает, от чего зависит его зарплата. В сети «Бизон Пицца» — почасовая оплата и доплата за каждый заказ, а бензин и техобслуживание машины за счёт курьера.

Марсель уверен, что чем проще система оплаты, тем комфортнее и безопаснее чувствует себя курьер.

Оплата должна быть регулярной. В общепите часто задерживают зарплату — в результате может возникнуть ситуация, когда курьер не выйдет на работу, потому что у него нет денег на бензин.

Чтобы этого избежать, Марсель платит сотрудникам каждый день. Это не всегда финансово выгодно точке, зато курьеры у «Бизон Пиццы» всегда с полными баками и исправными машинами.

Доставка работает без сбоев, и клиенты довольны.

Отдельная история со штрафами — в российском общепите они есть всегда. Марсель считает такой подход ошибкой, потому что сотрудники начинают хитрить, чтобы не терять деньги.

Представьте: вы назначили штраф за порчу продуктов, сотрудник случайно уронил голову сыра на пол. Он предпочтет поднять сыр с пола и использовать, чем платить из своей зарплаты.

Но однажды клиент найдет в пицце мусор — устроит скандал, больше к вам не вернется. Репутация стоит дороже, чем штраф.

Еще один частый пример — иногда, если курьер опоздал, клиенту дают сертификат на бесплатный продукт, а курьера за это штрафуют. Чтобы избежать неприятностей, курьер будет прятать сертификаты или доказывать клиенту, что он не опоздал. Клиенту это точно не понравится.

Поэтому в «Бизон Пицце» нет штрафов — эту систему Марсель подсмотрел в Макдональдсе, где за все ошибки сотрудников несет ответственность менеджер. При этом менеджера тоже не оштрафуют, но могут сделать выговор или урезать премию.

Так что штрафы лучше не использовать, но после нескольких выговоров сотрудника придется уволить, иначе качество его работы будет только снижаться.

Человечность и работа с коллективом

В общепите к водителям не всегда относятся хорошо: менеджеры забывают их имена и относятся, как к слугам. Но вежливое и дружественное отношение мотивирует сотрудников работать лучше.

Обязательно здоровайтесь с водителями за руку, запоминайте их имена, поддерживайте неформальные разговоры. Курьерам может быть интересно обсудить расход топлива и технические темы, связанные с машиной, но отталкивайтесь от конкретного человека.

Например, в «Бизон Пицце» работают водителями бывший предприниматель и учитель истории — приятные пожилые люди, которые решили изменить сферу деятельности. Они переживают за работу пиццерии и предупреждают, если кто-то не вышел на смену или случилась неприятность.

Простое дружелюбие может превратить водителей в ваших искренних союзников — обязательно помните об этом.

Как организовать доставку в общепите — беспроигрышный бизнес — Сбербанк

  6 МИН

Как общепиту запустить доставку

Владельцы кафе и ресторанов жалуются на резкое снижение выручки и посещаемости: в марте оборот торговых точек упал на 30—90 %. А вот популярность доставки растёт — рассказываем о способах её организовать.

Агрегаторы доставки еды — это онлайн-платформы, где собраны предложения заведений общепита и магазинов. Они работают как веб-сайты или приложения и показывают, доступна ли доставка из ближайших к клиенту ресторанов и кафе. Кроме того, пользователь видит цены блюд, время доставки, а также отзывы. Можно подключиться сразу к нескольким агрегаторам.

Сервис берёт на себя весь процесс. Его сотрудники принимают заказ, передают в ресторан, назначают курьера и выдают ему снаряжение, организуют логистику, связываются с клиентом, составляют регламенты по взаимодействию покупателем.

При оплате заказов вы не должны выдавать клиенту чеки — это делает агрегатор. Софт для приёма заказов и оборудование (например, планшет) также предоставляет сервис.

О заведении узнают новые клиенты, которые заходят в приложение. Это дополнительный способ привлечь аудиторию.

Владельцу ресторана не нужно нанимать менеджера или организовывать кол-центр, чтобы решить проблему клиента или уладить конфликт. Этим занимается служба поддержки сервиса.

Владелец ресторана не может выбрать территорию охвата самостоятельно, районы доставки определяет агрегатор.

Сервисы берут комиссию. Информации о том, какой процент получают агрегаторы от суммы каждого заказа, нет в открытом доступе. По словам предпринимателей, для небольших заведений комиссия составляет 25—30 %.

Выберите блюда, доступные для заказа. Чтобы сэкономить время, можно сначала разместить сокращённое меню и добавить только популярные позиции без фотографий, а потом постепенно обновлять перечень блюд, расширять описания и публиковать фото.

Закажите упаковки, пакеты, одноразовые приборы и салфетки. Их могут предложить и агрегаторы.

Расскажите своей аудитории через социальные сети, сайт и другие рекламные каналы о новом способе заказать еду.

Не нужно платить комиссию.

Вы сами определяете зону доставки и максимальное и минимальное время выполнения заказа.

Работа ресторана не зависит от загрузки сторонних курьеров.

Нужны ресурсы, чтобы нанять курьеров, обучить их, отправить на медицинское обследование, купить оборудование.

вы самостоятельно продумываете логистику, автоматизируете процессы, составляете регламенты.

Организуйте приём заказов. Сначала это можно делать по телефону, через сайт или соцсети, а потом автоматизировать запись.

Выберите один или несколько способов оплаты. Например, онлайн при заказе на сайте, картой через терминал курьера.

Закупите упаковки для продуктов и напитков, пластиковые приборы, пакеты, салфетки и партию сумок-холодильников — по возможности брендируйте их, это поможет привлекать аудиторию.

Найдите курьеров в штат или на аутсорсинг. В период падения посещаемости ими могут стать и постоянные работники заведения, например официанты, бармены, менеджеры.

Если нанимаете новых сотрудников или привлекаете специалистов на аутсорсе, проконтролируйте наличие медкнижки. Она должна быть у всех работников, которые занимаются производством, хранением, транспортировкой и продажей еды.

В целях безопасности выдайте курьерам медицинские маски, перчатки и дезинфицирующие средства.

Составьте оптимальные маршруты и определите территорию охвата, чтобы доставка не занимала больше часа.

Организуйте логистику для курьеров: посчитайте расходы на транспорт и найдите возможность их компенсировать.

Читайте также:  Изменение вида разрешенного использования земельного участка - Совет Юриста

Пропишите регламенты для курьеров: установите максимальное время доставки, правила общения с заказчиком и принятия оплаты, определите способы связи. Если организуете бесконтактную доставку, дополнительно укажите, на каком расстоянии от клиента можно находиться.

Оповестите аудиторию о новой услуге в социальных сетях и на сайте с помощью рассылки по базе гостей и таргетированной рекламы.

В экстренной ситуации самый быстрый способ организовать доставку в заведении общепита — подключиться к агрегатору.

Если решили организовать собственную курьерскую службу, поручите доставку штатным сотрудникам, у которых снизилась загрузка. Это сэкономит время на поиск новых работников.

Сообщите аудитории об услуге доставки сразу же после запуска.

Чтобы обезопасить и клиентов, и сотрудников, предусмотрите возможность бесконтактной доставки.

Кому везет: как устроена работа сервисов доставки еды в России

В зарубежном кино часто встречаются такие сцены — пара заказала китайскую еду в коробочках. Коллегам привозят ланч в офис. Вечеринка: все ждут, когда доставят бурито.

В российском кино на месте любой из этих сцен будет либо ресторан, либо стол с приготовленной дома едой.

Это тот случай, когда кино точно отражает реальность: по сравнению с западом доставка еды в России развита мало. Основных причин здесь две.

Во-первых, роль играет специфика российского рынка. Логично, что в Британии, где традиция заказа еды на дом или в офис формировалась десятилетиями, сервис заказа и доставки Just Eat имеет капитализацию около $3,5 млрд.

Немного менее логично, что у сервиса Yemeksepeti, который работает в Турции, капитализация в районе $1,8 млрд.

И уже совсем из ряда вон — в постсоветской Венгрии, где живут всего 10 млн человек, лидер рынка доставляет 10 000 заказов в день.

Российская аудитория отличается не наличием советского прошлого, и не тем, что «наши люди в булочную на такси не ездят», и уж тем более не рассчитывают, что булку привезут домой. В России не принято идти в ресторан, чтобы просто поесть.

Для этого нужен особый повод, а значит, должен быть праздник и особая атмосфера. Многие все еще не готовы платить только лишь за хорошую еду — им важен антураж.

Кроме того, российские потребители очень лояльны к суперкрупным брендам, поэтому львиная доля заказов на российском рынке — собственная доставка ресторанов, причем преимущественно крупных сетей.

Вторая причина относительно низкой популярности заказа еды на дом — сложность организации доставки в целом. Доставка — это огромная головная боль для ресторатора: требуется выстроить безупречно работающую систему логистики, а это уже совсем не про еду.

Звездный шеф-повар, фермерские продукты от проверенного поставщика, безупречная работа официантов, модный дизайн — все это не играет никакой роли при организации доставки.

Зато придется дополнительно нанять команду разработчиков для создания удобного сайта или приложения, найти проверенных курьеров, диспетчера, который будет принимать заказы, и менеджеров, которые будут следить за тем, чтобы система работала. Все это дополнительные затраты. Если разложить процесс заказа еды на этапы, он будет выглядеть следующим образом:

Этап первый: «Сейчас бы хинкали…»

Для начала нужно предложить пользователю удобный интерфейс, причем в нескольких вариантах.

Международный аналитический инструмент StatCounter недавно отчитался о том, что больше половины интернет-трафика в мире составляют мобильные устройства, поэтому понадобится не только веб-версия, но и приложения для iOS и Android. В Delivery Club, например, 72% заказов приходят с мобильных устройств.

Приложение умеет находить рестораны поблизости с помощью геолокации и позволяет расплачиваться банковской картой. С другой стороны, на российском рынке доставки пластиком оплачивают в среднем 20% заказов, поэтому обязателен еще и вариант с наличными.

В онлайн нужно выгрузить меню и аппетитные фото блюд, с этим может помочь сервис-партнер. Заказ — еще не победа, сначала его нужно подтвердить. Если клиент заказывает впервые, ему нужно позвонить — убедиться, что он действительно ждет свои хинкали, и это, скажем, не розыгрыш соседских детей. Только после этого заказ стоит передавать в ресторан.

Этап второй: «Клиент хочет хинкали со свининой, курьер заедет через 20 минут»

Важно, как сервис передает заказ ресторанам-партнерам. Всего полтора года назад большинство заказов (60%) передавалось по электронной почте. И сегодня многие агрегаторы продолжают использовать этот канал связи или телефон.

Понятно, что все это — история из каменного века: ресторану приходится либо посадить отдельного человека на телефон, либо загружать этой работой того, кто принимает брони столов, добавляя лишнее звено. Для упрощения процесса можно пользоваться сторонними решениями, которые интегрируются как с платформой доставки еды, так и с ПО для автоматизации торговли.

 В этом случае все заказы прямиком отправляются в общую базу — это удобно, но стоит дополнительных денег. В Delivery Club для передачи заказов мы используем собственное решение: на планшет устанавливается специальное приложение, куда поступает информация о заказе, времени и адресе доставки, форме оплаты.

Планшет можно отдать официанту, который будет работать с ним в том же режиме, в котором он обслуживает гостей.

Этап третий: «Добрый день, хинкали заказывали?»

Для того чтобы хинкали доехали до голодного клиента быстро, нужно иметь штат ответственных курьеров и четкую систему диспетчеризации. Важно, чтобы курьер работал эксклюзивно на выполнение заказов доставки еды, а не поехал подвозить пассажира на соседнюю улицу, пока хинкали стынут в термосумке.

Координировать заказы в режиме реального времени позволяет диспетчерское приложение, в котором на карте отмечены рестораны, которые открыты в это время суток, и курьеры.

Когда система отлажена, то весь последующий процесс работает как по накатанной: новый заказ попадает диспетчеру и в кафе, которое в течение определенного времени подтверждает заказ.

Диспетчер назначает ближайшего к заведению курьера, тот отправляется в ресторан, забирает заказ и едет к клиенту.

Понятно, что татуированный бородач, который открыл бургерную своей мечты, не хочет устраивать кастинг курьеров, выбирать систему диспетчеризации и следить, что именно произошло у курьера с отдельно взятым клиентом на другом конце Москвы. Он просто хочет жарить лучшие бургеры в городе. Более того — матерые рестораторы тоже не хотят этим заниматься, предпочитая сосредоточиться на том, что важно для ресторана — на кухне и обслуживании.

Как итог — часть владельцев кафе и ресторанов живут без доставки. Отдельные заводят лайт-версию доставки. Например, она работает с 12 до 16 по будним дням, в пределах километра и приостанавливается, когда курьер болеет или в отпуске.  Другие предпочитают сосредоточиться на дизайне и кухне заведения, отдав доставку на откуп сторонним сервисам.

Здесь начинается зона вопросов: выигрывает ли от такого сотрудничества заведение, особенно если речь идет о партнерстве с крупным сервисом, к которому подключено больше 4500 ресторанов? Не «затрут» ли его в рейтинге среди этого изобилия, пока шеф-повар спокойно совершенствует рецепты?  Короткий ответ: если шеф действительно выкладывается — нет, не затрут.

Если отлынивает, то вероятность есть.

Этап нулевой: «Где у нас тут самые сочные хинкали?»

Сервис доставки зарабатывает на каждом заказе — в его интересах повысить возвращаемость клиента.  Это значит, что в списке доступных заведений кафе и рестораны с лучшим обслуживанием должны находиться выше, а те, где сервис хромает, ниже по списку.

Ранжирование проводится автоматически на основании трех параметров: отзывы, возвращаемость пользователя и количество отказов ресторана за определенный период. Если заведение в течение короткого промежутка несколько раз отказалось брать заказы, оно падает на несколько пунктов.

Если все идет гладко и клиенты приходят заказывать еще и еще, ресторан поднимается в выдаче.

Сервис получает комиссию с каждого заказа — но в среднем одна только логистика стоит больше.

В счет этой комиссии входит бесплатная доставка для пользователя, а также гарантии времени получения заказа и качества еды.

При этом рестораны получают бесплатный доступ к маркетинговым возможностям доставщика и, главное, к целевой аудитории.

Сервис может привести клиента к заказу через поисковый запрос: если тот ищет сырники, то присутствие ресторана на дополнительной площадке повышает шансы на то, что человек увидит его в выдаче и сделает заказ именно там.

Push-уведомления в мобильных приложениях тоже имеют огромный охват, через них можно рассказать целевой аудитории о скидках и акциях, не тратясь на рекламу. Тем самым агрегатор становится источником новых клиентов для ресторана, не требующим дополнительных расходов, но регулярно приносящим деньги.

Если же потребители доверяют крупным брендам, которые сами обеспечивают логистику и все сопутствующее, самая выигрышная модель для сервиса заказа и доставки — помогать среднему сегменту расти, повышая видимость хороших заведений и доступность их еды.  Эта же модель оптимальна для ресторанов. Все, что нужно делать, — вкусно и быстро готовить.

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *