Получение денежной компенсации от турагентства — Совет Юриста

17:02, 16 июня 2020

Юрист с многолетним опытом Елена Баринова прокомментировала HotLine.travel судебную практику по взысканию с турагентств их вознаграждения при вынужденной отмене туров. Как выяснилось, даже в коронавирусную эпоху у розничных компаний есть возможность добиться справедливого решения.

Получение денежной компенсации от турагентства - Совет Юриста

Большой переполох в турагентской среде вызвало решение мирового судьи г. Великий Устюг. Причиной стало взыскание в пользу туриста с туроператора суммы денежных средств за минусом агентского вознаграждения, которое, в свою очередь, обязали выплатить турагентство, да еще и со штрафом в 50%.

Решение выносилось в отсутствие представителей туроператора и турагента, поэтому юристы предположили, что в случае обжалования любой из сторон оно может быть отменено. Так и произошло. Мировой судья Великого Устюга отменил собственное решение спустя 20 дней со дня вынесения.

Теперь дело будет рассматриваться заново.

Получение денежной компенсации от турагентства - Совет Юриста

Это, мягко сказать, не до конца обдуманное судебное решение, вызвало панику у многих турагентов. В закрытых профильных группах я все чаще вижу советы, что турагент должен добровольно вернуть свое вознаграждение в досудебном порядке, чтобы «не попасть» на штраф.

Совет этот вредный, следовать ему не стоит, и вот почему. Из своей практики могу сказать, что всегда доказываю право турагента на получение своего вознаграждения как в суде первой инстанции, так и в вышестоящем суде при рассмотрении апелляционной жалобы.

Не вдаваясь в юридические тонкости и ссылки на закон, которыми аргументирую свою позицию, могу сказать, что агентское вознаграждение – это единственная статья дохода турагента, который свои обязательства перед туристом выполнил, тур был подобран, забронирован, а деньги – перечислены туроператору.

Эта работа по договору оплачивается не клиентом, а туроператором – за продвижение и реализацию его туристского продукта.

Получение денежной компенсации от турагентства - Совет Юриста

Перечисление турагентом туроператору внесенных туристом денежных средств в счет оплаты договора не в полном объеме, а за минусом своего агентского вознаграждения основано на договоре между ними. В этих отношениях двух юридических лиц турист не участвует.

Поэтому при удовлетворении исковых требований с туроператора должна взыскиваться денежная сумма, равная общей цене тура, поскольку ответственность перед туристом за исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор.

При этом взаимоотношения между турагентом и туроператором на права туриста как потребителя в данном случае не влияют.

Так думаю не только я. В «коронавирусную эпоху» уже состоялось несколько судебных решений с аналогичной аргументацией, когда суды в иске к турагентству отказывают и взыскивают полную сумму с туроператора.

Такое решение принял 20 мая 2020 года мировой судья Актанышского района Республики Татарстан, 26 мая аналогичное решение вынесено Центральным районным судом г. Хабаровска.

Решения в законную силу пока не вступили.

Мне могут возразить, что в России не прецедентное право и практически в одинаковых ситуациях разные суды выносят разные решения, но понятие судебная практика и ее единообразное применение никто не отменял.

Кому положены досрочные возвраты за тур и как быть с комиссией агента

Постановление, устанавливающее правила переноса обязательств туроператоров, было опубликовано только в минувшую пятницу, а к понедельнику, 27 июля, вопросов по нему у рынка накопилось масса.

По словам самих юристов, толкований текста может быть множество — пока не появились разъяснения государственных органов.

В ожидании этого момента предлагаем вам ознакомиться с мнением коллектива компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры».

Кто может претендовать на досрочные возвраты

Согласно постановлению, «по требованию заказчика, достигшего возраста 65 лет, либо заказчика, находящегося в трудной жизненной ситуации, наступившей в период действия постановления, указанного в пункте 3 настоящего Положения, туроператор обязан возвратить уплаченную заказчиком денежную сумму за туристский продукт в течение 90 календарных дней с даты предъявления указанного требования, но не позднее 31 декабря 2021 г.». Таким образом, досрочный возврат денежных средств предусмотрен для следующих категорий заказчиков:

  • достижение возраста 65 лет;
  • наличие у заказчика инвалидности, подтвержденной в установленном порядке;
  • временная нетрудоспособность заказчика сроком более 2 месяцев подряд;
  • регистрация заказчика в качестве безработного гражданина, который не имеет заработка, в органах службы занятости в целях поиска подходящей работы.

Теперь разберем спорные моменты. Например, как быть, если в трудной жизненной ситуации (ТЖС) находится не заказчик, а турист (не являющийся заказчиком). Допустим внуки купили тур 67-летней бабушке — положен ли по такому договору «досрочный» возврат?

В настоящий момент существует две позиции. Согласно первой (которая, вероятно, будет использоваться частью туроператоров), согласно пункту 6 Постановления, речь идет только о заказчике. Потому, принципиально наличие ТЖС именно у заказчика (а не у туристов) — ведь именно он, а не туристы, оплатили тур. По такой логике досрочный возврат внукам не положен, поскольку они не находятся в ТЖС.

И наоборот, если бабушка 67 лет приобрела тур внукам (работающим и без инвалидности), то «льготный» возврат положен, поскольку бабушка — заказчик с ТЖС, хотя сама она никуда не летит и не собиралась.

Вторая позиция основана на том понятии «заказчика», которое содержится в пункте 1 постановления: «…сроки и условия возврата туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта (далее — заказчик) …».

По этой логике основанием для «льготного» возврата денежных средств является наличие обстоятельств ТЖС у любого из туристов.

По нашим предварительным данным, позиция некоторых государственных органов и правоприменителей в настоящий момент больше склоняется именно к такому подходу.

До появления разъяснений госорганов или судебной практики на уровне высших судов, толковать закон разные участники рынка будут в своих интересах.

В заявке один турист с ТЖС, а вся заявка на пять человек. Заказчик не имеет ТЖС. Возврат на «льготных основаниях» должен быть осуществлен в размере полной стоимости путевки или только за одного туриста с ТЖС?

  • Большинство юристов считают, что возврат на льготных основаниях полагается только в сумме на одного туриста с ТЖС, оснований для применения «льгот» к остальной стоимости путевки не имеется.
  • Важна ли группа инвалидности заказчика для досрочного возврата?
  • Поскольку в постановлении нет уточнения, основанием для признания наличия у заказчика ТЖС будет наличие у заказчика любой группы инвалидности.

Из Постановления можно заключить, что «льготы» распространяются только на тех, у кого ТЖС «наступила в период действия постановления», то есть инвалидность или регистрация в качестве безработного должны наступить уже после принятия постановления? Или возврат полагается всем заказчикам, вне зависимости от того, когда наступили ТЖС?

Действительно, в постановлении указано: «По требованию заказчика, достигшего возраста 65 лет, либо заказчика, находящегося в трудной жизненной ситуации, наступившей в период действия постановления, указанного в пункте 3 настоящего Положения, туроператор обязан возвратить уплаченную заказчиком денежную сумму за туристский продукт в течение 90 календарных дней с даты предъявления указанного требования, но не позднее 31 декабря 2021 г.».

Очевидно, инвалидность не обязательно должна наступить в период действия Постановления. Важно само наличие инвалидности в момент предъявления требования. А вот статус безработного или нетрудоспособного должен появиться уже в период действия Постановления — то есть после 24 июля 2020 года. В противном случае применяется общий порядок возврата, «льготные» сроки не применяются.

Сроки возврата и проценты

С какого момента исчисляется 90-дневный срок возврата «льготным» категориям туристов?

По этому вопросу опять же существует две позиции, которые можно использовать под конкретные задачи.

Те, кому необходимо затянуть сроки возврата, будут придерживаться следующей: постановление вступило в силу с даты публикации, то есть 24 июля 2020 года — от нее и исчисляется 90-дневный срок.

Обосновывается этот подход тем, что закон не может ухудшать положение турфирм, которые, действуя добросовестно, не знали и не могли знать о выходе Постановления а потому, к примеру не должны платить штрафы или неустойку за просрочку.

Если же возврат нужно ускорить, то будут использованы следующие аргументы: постановление вступило в силу, в нем прописан срок — 90 дней с даты предъявления требования. Таким образом, если 90-дневный срок на момент выхода постановления уже истек, денежные средства нужно вернуть незамедлительно.

С какого числа начисляются предусмотренные постановлением проценты на возврат денежных средств?

И снова позиции юристов могут быть разными — их можно использовать под конкретные задачи. Если требуется увеличить сумму возврата, то точка зрения будет следующей: проценты начисляются с даты предъявления первоначального требования о возврате денежных средств, именно так, как это указано в постановлении.

Если сумму необходимо снизить, то позиция будет основана на том, что проценты начисляются не ранее чем с 24 июля 2020 года, когда вышло постановление.

Фингарантии

Может ли туроператор переносить обязательства на 2021 год, если фингарантия у компании заканчивается в 2020 году?

По закону туроператор вправе переносить исполнение обязательств на срок действующей фингарантии. Если у туроператора финобеспечение оформлено не до конца 2021 года, а до конца 2020 года, то и согласовываться может тур с датами, выпадающими на текущий год.

Однако никакой ответственности за перенос обязательств на срок за пределами фингарантии в законе мы в настоящий момент не увидели. Потому можно предположить, что операторы будут согласовывать перенос туров и на 2021 год, обещая получить фингарантию на даты тура в будущем.

Фактически понесенные расходы

Имеет ли право туроператор на удержание фактически понесенных расходов по странам, которые не вошли в список стран с угрозой безопасности, официально признанной в порядке ст. 14 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ»?

По мнению ряда юристов, туроператор осуществляет возврат денежных средств за вычетом суммы фактически понесенных расходов. Аргументы для удержания расходов могут быть следующими: возврат «уплаченных по договору сумм» производится заказчику не в полном объеме (заметим, фразы «в полном объеме» в законе нет), а за вычетом предусмотренных законом удержаний.

Вместе с тем, юристы, которые защищают туристов, могут толковать закон по-иному. В постановлении указано, что заказчик имеет право на получение «уплаченных им за туристский продукт денежных сумм». Никаких исключений по договору не предусмотрено, поэтому возврату подлежит вся сумма.

Тур стоил 100 000 р. Из них 50 000 р. стоил билет. Авиакомпания выдала туристам ваучер на 50 000 р. Какую сумму должен вернуть туристу туроператор?

По мнению большинства юристов, туроператор осуществляет возврат денежных средств за вычетом суммы ваучера. Возврат в иной сумме приведет к возникновению у туриста неосновательного обогащения в размере стоимости ваучера от авиакомпании.

Вместе с тем, юристы, которые защищают потребителей, могут толковать закон по-иному. В постановлении указано, что заказчик имеет право на получение «уплаченных им за туристский продукт денежных сумм». Никаких исключений по договору не предусмотрено, поэтому возврату подлежит вся сумма, даже в том случае, если ранее был выдан ваучер.

Читайте также:  Возможно ли строительство нового дома на участке после наводнения - Совет Юриста

Комиссия агента

  1. Подлежит ли возврату комиссия агента в случае, если состоялся или был оформлен равнозначный тур?
  2. Если тур состоится, то комиссия агента возврату туристам не подлежит — в данный момент большинство юристов не видит правовых оснований для возврата комиссии в этом случае.

  3. Подлежит ли возврату комиссия агента в случае, если не был оформлен равнозначный тур?
  4. Если тур не состоится, порядок возврата комиссии определяется договором туроператора с турагентом и действующим законодательством.

  5. При этом юристы, представляющие интересы турагентов, могут строить позицию для удержания комиссии, используя один или несколько перечисленных ниже аргументов.

  • Возврат «уплаченных по договору сумм» производится заказчику не в полном объеме (заметим, фразы «в полном объеме» в законе нет), а за вычетом предусмотренных законом удержаний.
  • Поручение туроператора на момент отказа заказчика от исполнения договора исполнено, а потому комиссионное вознаграждение возврату не подлежит.
  • Услуги агента по бронированию и оплате туристского продукта на момент оказаны и подлежат оплате.
  • Комиссионное вознаграждение является фактически понесенными расходами туроператора, а потому возврату не подлежит.
  • Кроме того, согласно решениям некоторых судов, ответственность за возврат оплаченной по договору суммы несет туроператор, а не турагент, в связи с чем требования о возврате могут быть адресованы туроператору.

При этом следует принимать во внимание возможные судебные риски и иски потребителей, не согласных с данной трактовкой закона (возможный риск потери до 3-кратной суммы комиссии, а в худшем случае — расходов на юриста потребителя), а также риски штрафов проверяющих органов (до 20 000-30 000 р.) Отметим что при крупных суммах комиссии (в том числе по нескольким договорам), по мнению ряда юристов, возможные риски существенно ниже, чем суммы возврата комиссии.

Юристы, которые защищают потребителей, могут толковать закон следующим образом:

  • В постановлении указано что заказчик имеет право на получение «уплаченных им за туристский продукт денежных сумм».
  • Никаких исключений по договору не предусмотрено, поэтому возврату подлежит вся сумма, в том числе сумма комиссии.

Можно предположить, что определенная часть государственных органов поддержит именно эту позицию. Официальной информации в настоящий момент, разумеется, нет. В этой связи нам представляется, что в целях минимизации рисков главная задача агента — сделать так, чтобы турист отправился в поездку.

Свои вопросы вы можете задавать по телефону: +7(495) 120-28-25, доб. 165, или по электронной почте: news@profi.travel с пометкой «вопрос юристу». Мы проанализируем запросы, отберем общие для всего рынка темы и попросим наших экспертов прокомментировать.

Больше полезных и актуальных материалов рубрики «Спроси юриста» читайте здесь.

Только важное. Только для профи.​

Получение денежной компенсации от турагентства - Совет Юриста

Получение денежной компенсации от турагентства - Совет Юриста

Какой порядок действий по взысканию денег с туристической компании за непредставленные услуги ?! – Правовед Плюс

Получение денежной компенсации от турагентства - Совет Юриста

13.07.2021

Огромное количество граждан в нашей стране сталкивается с невыполнением обязательств от туристических операторов. Вы можете ожидать долгожданного и приятного отпуска, а по факту получаете некачественные услуги. Они могут быт заключены в отмене бронирования, предоставлении плохого гостиничного обслуживания, срыва поездки совсем.

Как действовать в этом случае ?!

Важно обязательно защищать свои права в законном порядке, если туристический оператор нарушил их грубым образом.

Турист, являющийся пользователем услуг может в соответствии с установленными законодательными нормами в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора.

При этом он должен уплатить понесенные денежные расходы исполнителю. И защищает его права ФЗ «О защите прав потребителей».

Как можно вернуть деньги за плохую услугу, оказанную туристическим оператором ?!

Для начала следует обратиться в туристическую компанию вместе с заявлением в письменном виде. В данном заявлении надо попросить о расторжении договора. Если туристическая организация нарушает правила реализации продукта, то тогда она по закону может вернуть деньги.

Если полная стоимость туристической путевки гражданину не возмещается, то тогда представительство туристической фирмы обязано предоставить подтверждение в документальном виде всех подтвержденных расходов:

  • Брони железнодорожных и авиационных билетов;
  • Оплаты номеров в гостинице;
  • Оформлении полисов страхового характера на момент даты проведения поездки или отпуска.

Если отказ был совершен из-за стихийных бедствий, пожаров, наводнений, нестабильной политической обстановки в государстве, в которое вы отправляетесь, то тогда надо сделать скриншот обращения Министерства туризма и МИД РФ.

Это должен быть нотариально заверенный скриншот, в котором государственные органы объясняют причину того, что гражданам Российской Федерации рекомендуется воздержаться от поездки в конкретную страну.

Например, вы собираетесь поехать в определенную страну, но там наблюдается стихийное бедствие

В целях своей безопасности вам вовсе не обязательно это делать. Потребовать можно возврата полной стоимости тура.

При этом подавать заявление надо не только лично в туристическую фирму, но и направлять его почтой России заказным письмом с уведомлением с описью. Это требуется для того, чтобы получить сведения о том, что ваши обращения дошли до организации.

Если в течение десяти календарных дней с момента направления заявления компания не вернет деньги, то тогда следует обратиться за защитой своих прав в судебные органы.

Важно!

Стоит в заявлении обозначать свои банковские реквизиты, которые требуются для возврата денежных средств. В этом случае туристический оператор не сможет мотивировать в судебные органы отказ в возврате денег тем, что заявителем не были предоставлены банковские реквизиты.

Подготовка документов для суда о возвращении денежных средств и обращение с целью расторжения договора

Исковое заявление подается в мировой суд, если цена иска не превышает пятидесяти тысяч рублей. В остальных случаях действует подсудность районного суда общей юрисдикции.

В судебном процессе заявитель может потребовать не только возврата денежных средств, потраченных на путевку, но и компенсации морального ущерба.

Также можно рассчитывать на неустойку в размере трех процентов от цены туристической услуги за каждый день просрочки исполнения требований потребителя.

К исковому заявлению прикладываются документы следующего характера:

  • Копия паспорта гражданина Российской Федерации;
  • Договор об оказании туристической услуги;
  • Заявка на бронирование билетов;
  • Сведения об оплате тура;
  • Заявление о расторжении договора с туристическим оператором с сведениями, подтверждающими его отправку (опись вложения, почтовая квитанция).

Если цена иска более одного миллиона рублей, то тогда в соответствии с установленными нормами гражданского законодательства уплачивается государственная пошлина. Она исчисляется исходя из цены иска.

Подать исковое заявление можно по месту своего проживания либо по месту нахождения ответчика, которым выступает туристическое агентство.

Самостоятельно или нет обращаться за помощью юристов ?!

Гражданские дела с туристическими фирмами довольно неоднозначные и поэтому лучше всего заручиться поддержкой опытного и грамотного юриста, который даст не только консультации, но и поможет собрать исковое заявление и необходимый пакет документов для судебных органов.

Защита в суде и исполнение решения судебного органа

После того, как иск был подан надо дождаться возбуждения гражданского производства. Следует принять участие в судебном процессе.

В среднем гражданское дело рассматривается в течение порядка 2-3 календарных месяцев. В ходе судебного процесса можно заявить самостоятельные требования в виде ходатайства.

Например, о том, что вы желаете получить с туристической фирмы неустойку или возмещение понесенного морального вреда.

При несогласии с вынесенным решением суда первой инстанции можно подать в вышестоящую судебную инстанцию так называемую апелляционную жалобу. Важно отметить то, что в вышестоящую апелляционную инстанцию нельзя подавать новые доказательства по гражданскому делу, которые не были рассмотрены в суде первой инстанции.

Заключительным шагом отстаивания своих гражданских прав выступает исполнение судебного решения

После того, как решение вступило в законную силу надо обратиться в судебную инстанцию. В суде следует запросить исполнительный лист после чего предъявить этот документ в туристическую организацию.

Если вам отказывают, то тогда исполнение будет носить принудительный характер и в соответствии с гражданско-процессуальными нормами к нему подключаться будут судебные приставы.

Туристическая фирма в свою очередь обязана будет на основании вынесенного решения суда перевести все присужденные денежные средства на расчетный банковский счет гражданина.

Нужна консультацию юриста по защите прав потребителя в Москве, Московской области и регионах РФ, она тут.

Как туристу защитить свои права и в каких случаях можно рассчитывать на компенсацию – отвечает адвокат

В разгар бархатного сезона предлагаем обсудить вопросы, касающиеся защиты прав туристов. Как доказать, что туркомпания недобросовестно исполнила свои обязательства, и в каких случаях можно рассчитывать на компенсацию, рассказал адвокат Александр Моисеенко.

Получение денежной компенсации от турагентства - Совет Юриста

На какие моменты в договоре с турфирмой нужно обратить особое внимание перед его подписанием? Какие пункты обязательно должны быть отражены в этом документе?

На законодательном уровне утверждена типовая форма договора на оказание туристических услуг. Фактически это означает, что из стандартного договора не могут быть исключены какие-либо положения.

Но их можно дополнить или изменить – только в сторону улучшения положения потребителя.

Если дополненные или измененные положения противоречат законодательству, они считаются ничтожными, то есть недействительными.

Договор обязательно должен содержать данные о турфиме, сведения о потребителе и его попутчиках, стоимость туруслуги, программу туристического путешествия.

Особое внимание следует обратить на программу тура. Именно с ней в большинстве случаев связаны последующие претензии потребителя к турфирме.

Программа оговаривает маршрут путешествия, дату и время его начала и окончания, порядок встречи, проводов и сопровождения туриста.

Должны указываться транспортные средства, на которых будут перевозить туриста, места проживания (гостиница, отель, апартаменты, их название, местоположение, классность, правила проживания), обеспечение питанием во время путешествия.

Имеет ли право турфирма устанавливать в договоре штрафы за отказ от тура?

Указание в договоре штрафных санкций противоречит законодательству, поскольку ограничивает право потребителя на односторонний отказ от исполнения договора.

Читайте также:  Можно ли восстановиться на бюджет после отчисления - совет юриста

Если потребитель решил отказаться от тура, он может вернуть оплаченную сумму за вычетом фактически понесенных турфирмой расходов. Такие расходы должны быть подтверждены документально и связаны с конкретной заявкой. Турфирма не имеет права взимать какую-то определенную сумму или заранее зафиксированный в договоре процент от стоимости тура.

Как определяется сумма, которую должен возместить турист, если путешествие не состоялось по независящим от него обстоятельствам?

После покупки тура при существенном изменении обстоятельств потребитель может потребовать расторгнуть договор и рассчитывать, что ему вернут стоимость туруслуги.

Конкретного перечня таких обстоятельств законодательством не определено.

К примеру, это может быть внезапно возникшая тяжелая болезнь или угроза для жизни, здоровья или имущества из-за чрезвычайной ситуации в стране, в которую запланирована поездка.

Вместе с тем турфирма может не принять во внимание эти обстоятельства и отказаться возвращать внесенную по договору оплату. В этом случае потребитель вправе обратиться в суд.

При расторжении договора в суде сумма, которая подлежит возврату, определяется в каждом конкретном случае индивидуально. При этом учитывается распределение между сторонами расходов, понесенных в связи с исполнением договора. То есть суд учитывает расходы, которые понесла турфирма в связи с расторжением договора, однако их возмещение не обязательно возложит на потребителя.

Можно ли получить компенсацию, если нарушены условия договора? Например, выезд/вылет отложился по каким-то причинам или турист попал не в тот отель, который был забронирован? В каких случаях можно требовать изменения договора (перерасчета стоимости тура)? Как поступать, если на месте пришлось доплачивать за услуги, которые по договору входят в стоимость тура?

Перечень обстоятельств, которые свидетельствуют о ненадлежащем качестве оказанных туруслуг, законодательно не закреплен. Вместе с тем к ним можно отнести отступления от договора, ухудшающие качество туруслуг. Например, вместо пятизвездочной гостиницы потребителя разместили в трехзвездочной, не предоставили номера в обещанном отеле или перенесли дату вылета.

В зависимости от обстоятельств при неоказании или оказании туруслуг ненадлежащего качества потребитель может требовать возместить все понесенные им убытки.

Например, оплатить трансфер к месту начала путешествия, которое не состоялось по вине турфирмы. Он также может рассчитывать на возврат части или всей уплаченной суммы по договору.

При этом все расходы нужно фиксировать документально – именно это позволит получить компенсацию.

Если по вине турфирмы нарушены сроки оказания туруслуг (задержан рейс, перенесены сроки выезда), дополнительно можно потребовать уплатить установленную законодательством неустойку в размере 1 % стоимости туруслуг за каждый день (час) просрочки.

Кроме того, потребитель может требовать компенсацию морального вреда. Необходимо указать, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием) причинены ему физические или нравственные страдания, в чем они выражаются, в какой денежной сумме он оценивает их компенсацию.

Каким образом должен действовать турист, если нарушены его права? Сколько есть времени для предъявления претензии? Как правильно вести общение, переписку с представителями турфирмы?

В первую очередь следует убедиться, что обнаруженные недостатки возникли из-за оказания туруслуг ненадлежащего качества. Эти факты необходимо зафиксировать, в том числе путем фото- или видеосъемки, оформления ответов/справок от организаций. Рекомендуется сохранять контактные данные людей, которые могут подтвердить факт недостатков.

Свои требования необходимо предъявить исполнителю по договору в форме претензии. Этот шаг, как и последующие переговоры с представителями турфирмы, следует оформлять в письменном виде – таким образом можно зафиксировать сам факт обращения, его содержание и дату. Это можно сделать, например, с помощью заказных писем.

Если турфирма полностью или частично отказала в удовлетворении претензии, потребитель вправе обратиться с иском в суд. Эти действия следует предпринять и в том случае, если от турфирмы не получен ответ в установленный законодательством срок (как правило, 7 дней).

Предъявлять претензии, касающиеся недостатков качества оказанной услуги, можно в течение двух лет. На требования потребителей о компенсации морального вреда срок исковой давности не распространяется.

Кто несет ответственность, если качество тура оказалось ниже, чем предполагалось договором, – турагент, турфирма или туроператор?

Исполнить все или часть обязательств исполнителя по договору оказания туруслуг могут третьи лица. Но это не освобождает исполнителя от ответственности перед заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение третьими лицами таких обязательств. Другими словами, турфирма несет ответственность за действия любого, кто по ее поручению оказывает услуги туристу.

Поэтому все претензии потребителя, связанные с оказанием услуг, предусмотренных договором, необходимо направлять тому, с кем был заключен соответствующий договор.

Как на практике?

Потребитель заключила договор на оказание туристических услуг с одной из турфирм. Стоимость всего тура составила около 1,5 тыс. евро по курсу на день оплаты. По условиям договора, помимо прочих услуг, турфирма должна была забронировать отель «Б».

Когда женщина прибыла к месту планируемого отдыха, выяснилось, что в этом отеле нет свободных мест. Тогда туристов поселили в соседнем, что создало для них определенные неудобства.

Этот отель был иной категории, в нем не было детского бассейна, номер убирался плохо, на завтраки приходилось ходить в отель «Б».

Несмотря на то, что в этот отель после их приезда заселяли других отдыхающих, им переселиться в него не предложили.

Вернувшись с отдыха, женщина направила в турфирму претензию о некачественном оказании туристических услуг. Ответа на нее, а также удовлетворения ее требований в установленный законом семидневный срок, не получила, поэтому обратилась в суд.

Она заявила требование о соразмерном уменьшении стоимости туруслуг и просила суд взыскать с турфирмы Br120, неустойку за нарушение сроков удовлетворения ее требований в размере Br650, а также компенсацию морального вреда в размере Br1 тыс.

Ответчик эти требования не признал, ссылаясь на отсутствие вины турфирмы в том, что не был предоставлен номер в отеле «Б». Он указал на то, что женщине для проживания предоставили номер в другом отеле, который по своему качеству был не хуже.

Суд пришел к выводу, что, поскольку турфирма не обеспечила надлежащее оказание услуг в соответствии с программой туристического путешествия, она как исполнитель договора несет ответственность перед туристом.

В результате стоимость оказанных услуг уменьшилась, с турфирмы в пользу потребителя взыскано Br120, а также Br120 за нарушение сроков удовлетворения требований и Br100 в качестве компенсации морального вреда.

В этом случае суд уменьшил размер неустойки с Br650 до Br120, поскольку пришел к выводу, что заявленная сумма явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства.

По сообщению БЕЛТА

Можно ли отказаться от оплаченного тура и вернуть все деньги?

МОСКВА, 17 авг — РИА Новости, Ирина Овчинникова. Все больше российских туристов покупают туры по акциям раннего бронирования — ведь они порой вдвое дешевле. Но если у путешественника изменятся планы и он решит перенести отдых, возникнут сложности. Как отказаться от тура и вернуть деньги — в материале РИА Новости.

«Мы с мужем собрались в Италию, заранее забронировали и оплатили тур, но супругу не дали визу. В турагентстве вернуть деньги отказались, и мы обратились к адвокату, — рассказывает петербурженка Анастасия Ежова. — Оказалось, что невыдача визы, хоть от нас и не зависит, не считается форс-мажором. В общем, довольно большую сумму мы потеряли».

«Действительно, виза — это компетенция иностранного государства, поэтому не находится в ведении турагентства или российского ведомства — в таких случаях деньги за тур не возвращают», — поясняет руководитель правовой службы АТОР Надежда Ефремова.

«Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых они исходили при его заключении, — говорит Наталия Осипова, исполнительный директор «Альянса туристических агентств».

К существенным обстоятельствам, по ее словам, относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков; непредвиденный рост транспортных тарифов, а также если есть рекомендация МИД России воздержаться от поездок в ту или иную страну, например из-за военного конфликта или природного катаклизма.

«Если поставщик услуг оказался неспособен забронировать отель, авиабилеты, заполнить чартер, это только его вина, и он обязан возместить всю стоимость тура, — сообщают в Национальном туристическом союзе. — На него ложатся обязательства по форс-мажору, в то время как авиакомпания возвращать деньги за билеты не обязана».

Например, в результате забастовки пилотов одной авиакомпании в Испании отменили 82 рейса, 14 тысяч человек не могли вылететь или прилететь в страну — расходы в основном лягут на турфирмы.

По собственной воле

Эксперты поясняют, что турист вправе отказаться от тура по личным обстоятельствам при условии оплаты понесенных агентством расходов. Обычно это медстраховка, визовый сбор, авиабилеты с невозвратным тарифом и бронирование отеля с невозвратным залогом.

Так, к личным обстоятельствам (а не форс-мажору) относятся болезнь туриста или его близкого родственника — оператор в этом случае полную стоимость выплачивать не обязан.

«Туристы, как правило, не отказываются от поездок просто так, для этого у них должно произойти что-то непредвиденное, возникнуть серьезная причина, — объясняет Алена Хитрова, руководитель PR-отдела одного из крупных туроператоров.

 — Сдвинуть даты начала поездки достаточно проблематично ввиду того, что любой турпакет состоит из нескольких услуг (проживание, питание, перелет, трансфер, встреча гидом, медицинская страховка).

Это не товар, который можно сдать из-за неподошедшего размера».

В Национальном туристическом союзе отмечают, что иногда туроператоры предлагают компромиссные решения — другие даты или страну.

Если же альтернативы не устраивают и турист все-таки отказывается от путешествия, необходимо написать заявление о расторжении договора в офисе туроператора (или турагента, но на имя туроператора), приложив все документы. Деньги (полностью или частично) должны быть возвращены в течение десяти дней.

«Проще вернуть деньги, в том числе и в судебном порядке, если отказ произошел по независящим от клиента обстоятельствам, — говорит юрист и правозащитник Евгений Корчаго. — А самый сложный случай возврата денег — при банкротстве туроператора, когда поездка отменилась по его вине, но активов для взыскания компенсаций нет».

Читайте также:  Институт множественности директоров - Совет Юриста

Страховой случай

Полную стоимость, даже при личных обстоятельствах, турист вернет, купив страховку от невыезда.

Она может предусматривать, например, следующие страховые случаи: смерть или госпитализация близкого родственника, травма застрахованного, повестка в суд, отказ от выдачи визы, повреждение или гибель имущества.

Сумма выплаты обычно не превышает стоимость путевки, а тарифы на эту услугу — два-пять процентов (в зависимости от набора рисков).

«Страхование от отмены поездки сейчас очень популярно среди путешественников, — отмечает Юлия Алчеева, исполнительный директор одной из компаний туристического страхования.

 — За первое полугодие самый распространенный страховой случай — амбулаторное лечение (36%), затем — экстренная госпитализация (25%), отказ или задержка в выдаче визы (23%).

На травмы, особо опасные инфекции, смерть и прочее суммарно приходится 13%».

Эксперт подчеркивает, что страховой полис не поможет, если поездка отменяется из-за банкротства туроператора. Для этого предусмотрено страхование гражданской ответственности самого туроператора.

Алена Хитрова также обращает внимание на то, что страховки стали покупать чаще. «По этому параметру российский рынок приближается к европейскому», — считает эксперт.

Бывают случаи, когда туроператор в договоре прописывает собственные санкции, например, за отказ от путешествия за две недели — возврат только 50% суммы.

«Согласно закону «О защите прав потребителя», туроператор может удержать лишь фактически понесенные расходы, все остальное — незаконно, — поясняет Надежда Ефремова. — А вот в договорах между туроператором и турагентом или туроператором и любым другим юридическим (а не физическим) лицом допускаются подобные пункты, регулирующие их коммерческие отношения».

Туризм и покупка путевок: как защитить свои права

  • Туризм — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.
  • Потребитель, обращаясь за услугами к организациям, реализующим туристские путевки, заключает договор реализации туристского продукта в письменной форме.
  • Туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и других услуг).
  • В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций, занимающихся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных туристских услуг: туроператор и турагент.
  • Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора.
  • Существенными условиями данного договора являются следующие:
  • ​ полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора (турагента);
  • ​ сведения о туристе;
  • ​ общая цена туристского продукта в рублях;
  • ​ информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (категории гостиниц) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
  • ​ права, обязанности и ответственность сторон;
  • ​ условия изменения и расторжения договора;
  • ​ размер финансового обеспечения, являющегося гарантией для каждого туриста, заключившего договор с туроператором (турагентом);
  • ​ сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
  • ​ сведения о порядке, сроках и основаниях предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии.
  • ​ Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
  • Турфирма при заключении договора на реализацию туристского продукта должна подписать с туристом договор страхования на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев, в результате чего туристу выдается страховой полис.
  • Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.
  • Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.

При оформлении полиса необходимо внимательно изучить его условия. Возмещению не подлежат расходы по оплате лечения хронических, венерических, онкологических и психических заболеваний. Страховщик также не выплатит возмещение, если лечение требовалось еще до поездки. Во многих страховых компаниях не являются страховыми случаями также заболевания, связанные с солнечными ожогами, с беременностью или родами. Кроме того, страховщики отказывают в страховом возмещении лицам, по собственной вине вызвавшим у себя расстройство здоровья (в том числе употреблением алкоголя).

Во время поездки при наступлении страхового случая самостоятельно обращаться к врачу нельзя. Необходимо в первую очередь связаться со страховщиком по телефону, указанному в страховом полисе и далее действовать в соответствии с его указаниями.

При покупке туристской путевки, подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит в соответствии со статьей 6 ФЗ №132 от 24.11.1996г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» потребитель (турист) имеет право:

  1. ​ получать необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
  2. ​ на свободу передвижения;
  3. ​ на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
  4. ​ на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке установленном законодательством Российской Федерации;
  5. ​ на содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
  6. ​ на беспрепятственный доступ к средствам связи (телефон, Интернет).

Потребитель должен быть извещен о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, особенностях декларирования валюты. Гражданин, не предупрежденный туроператором (турагентом) и арестованный в аэропорту за попытку вывезти на память экзотическое растение или редкое украшение, может потребовать у туроператора (турагента) компенсировать его непредвиденные расходы.

Разумеется, туристская фирма должна проинформировать туриста и о климате и экологической обстановке страны временного пребывания.

Туроператор (турагент) также обязан:

— обеспечить туриста адресами и телефонами российских дипломатических и консульских представительств, международных организаций (например, Международного Красного Креста), которые способны оказать помощь россиянам, а также специальных органов страны пребывания (мэрии, полиции, скорой помощи и т.п.);

  • — сообщить туристам адреса и способы связи с фирмой и ее представителями за рубежом;
  • — рассказать туристам о неблагоприятных в криминальном и санитарно-эпидемиологическом отношениях районах страны пребывания, а также о районах, закрытых для посещения иностранцами.
  • Вся необходимая для потребителя и справочная информация предоставляется при заключении договора о реализации туристского продукта и должна содержаться в памятке, которая выдается туристу.
  • До совершения поездки (путешествия), каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора.
  • К существенным изменениям обстоятельств относятся:
  • — ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта и туристской путевке;
  • — изменение сроков совершения путешествия;
  • — непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • — невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
  • В статье 32 Закона о защите прав потребителей установлено право потребителя отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта (чаще всего, в договорах такой датой устанавливается: дата (момент) окончания предоставления последней услуги; дата (момент) исполнения сторонами обязательств по договору и т.д.

) и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии. Претензия может быть направлена как в адрес туроператора, так и турагента.

Однако туроператор является главным ответственным лицом перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе заключенному турагентом с туристом как от имени туроператора, так и от своего имени (статья 9, 10 Закона).

По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов ПРЕТЕНЗИЙ и ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ обращайтесь в отдел консультационных услуг для потребителей

ФБУЗ «ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ В ГОРОДЕ МОСКВЕ»

Адрес: 129626, г.Москва, Графский пер., д.4/9

тел.: 8(495) 687-39-61

e-mail: fguz@mossanepid.ru

http://www.mossanexpert.ru

Часы работы:

пон.-пятн. с 9-00 до 17-30

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, посредством направления претензии, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов.

При этом Вы можете обратиться в Управление Роспотребнадзора по городу Москве (территориальные отделы в административных округах) для привлечения в качестве государственного органа для дачи заключения по делу и участия в суде.

Адрес: г. Москва, Графский пер., 4/9,

тел.: 8 (495) 785-37-41

e-mail: uprav@77.rospotrebnadzor.ru

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *